KPI چیست؟

شاخص عملکرد کلیدی (KPI) یک مقدار قابل اندازه گیری است که نشان می دهد شرکت چقدر به طور موثر به اهداف کلیدی تجاری دست می‌یابد. سازمان‌ها از KPI برای ارزیابی پیشرفت و موفقیت خود در دستیابی به اهداف استفاده می‌کنند.

به زبان ساده، KPI هدفی است که برای رسیدن به آن تلاش می‌کنید. برای سادگی، بیایید به این مثال نگاه کنیم: شما صاحب یک غرفه سیب هستید و برای سودآوری در این ماه، باید 1000 سیب بفروشید. بنابراین، شما KPI خود را تعیین می‌کنید: 1000 سیب در این ماه بفروشید. خواه 250 سیب در هفته باشد یا تمام 1000 سیب را در 3 روز اول بفروشید، KPI شما باید به آن علامت 1K برسد. وقتی هفته دوم سپتامبر است و 550 سیب فروخته‌اید، می‌توانید به KPI خود نگاه کنید و بدانید که در مسیر رسیدن به هدف خود هستید.

تعریف شاخص عملکرد کلیدی (KPI) چیست؟

تعریف KPI یا یک شاخص کلیدی عملکرد، “مقدار قابل اندازه‌گیری است که برای ارزیابی میزان موفقیت یک فرد یا سازمان در رسیدن به هدف استفاده می‌شود.”

در کسب‌وکارها، شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند سطح بالایی داشته باشند یا برای یک بخش یا فرد خاص مشخص شوند. KPIهای سطح بالا معمولاً به عملکرد کسب و کار شما به عنوان یک کل نگاه می‌کنند، مانند دستیابی به یک میلیون دلار درآمد تکراری سالانه در این سال مالی. وقتی فرآیندهایی را که مختص بخش‌ها، تیم‌ها یا افراد هستند بررسی می‌کنید، اینها KPIهای سطح پایین هستند.

یک KPI خوب چیست؟

یک KPI خوب واقع بینانه، ساده و آسان برای اندازه گیری است. در اینجا چند نکته برای تنظیم KPI خوب وجود دارد.

1) شاخص های کلیدی عملکرد باید با استراتژی کلی کسب و کار و نتایج همسو باشند. استراتژی کسب و کار فراگیر باید همان چیزی باشد که KPI های شما را مشخص می‌کند. به عنوان مثال، فرض کنید هدف کسب و کار شما افزایش 20 درصدی درآمد تکرارشونده ماهانه (MRR) تا پایان سال مالی (یک KPI سطح بالا) است. اگر در تیم فروش هستید، KPI شما ممکن است تا پایان سه ماهه سوم (یک KPI سطح پایین) سرنخ های ورودی را تا 50 درصد افزایش دهد. KPI شما به هدف کلی کسب و کار کمک می‌کند زیرا سرنخ های جدید مساوی با پتانسیل درآمد است.

2) KPIها باید قابل اجرا باشند. هنگامی که KPI خود را تنظیم کردید، باید مراحلی را برای رسیدن به آن مشخص و معیارهایی که در طول مسیر اندازه گیری خواهید کرد را پیدا کنید. اگر راهی برای رسیدن به آن نداشته باشید KPI چه فایده‌ای دارد؟ اگر هدف شما افزایش سرنخ‌های ورودی است، باید برنامه‌ای برای انجام این کار داشته باشید. مانند انتقال مشتریان احتمالی بیشتر از مرحله MQL به SQL. مراحل عملی شما را برای موفقیت در دستیابی به KPI های خود آماده می‌کند. همچنین شایان ذکر است که KPIها نباید سؤالات اضافی را تحریک کنند، آن‌ها باید دقیقاً برعکس عمل کرده و تا حدودی الهام بخش عمل باشند.

3) KPIها باید واقع بینانه باشند. توصیه خوب این است که از پروژه های کوچک شروع کنید. KPIهای بزرگ و بلند اگرچه ممکن است روی کاغذ خوب به نظر برسند اما اگر از ابتدا غیر واقعی باشند، به شما یا تیمتان لطفی نمی‌کنند.

4) KPIها باید قابل اندازه‌ گیری باشند. هنگامی که KPI را تنظیم می‌کنید، از خود بپرسید: برای رسیدن به چه چیزی تلاش می‌کنید؟ نتیجه نهایی مطلوب چیست؟ جدول زمانی چیست؟ چگونه KPIهای خود را اندازه گیری کنم؟ اغلب اوقات، یک ابزار BI یا تجزیه و تحلیل، راهی عالی برای ردیابی پیشرفت شما در برابر KPI است. به این ترتیب، می‌توانید یک معیار (مانند سرنخ‌ها) ایجاد کنید و به راحتی و به سرعت پیشرفت خود را در تجسم داده‌ها مشاهده کنید. همچنین می‌توانید آن را با دیگران در تیم خود یا در سراسر سازمان خود نیز به اشتراک بگذارید. دقت داشته باشید که افراد عاشق یک تیم مبتنی بر داده هستند.

تفاوت بین KPI و متریک چیست؟

تفاوت بین KPI و متریک بسیار کم می باشد. البته شایان ذکر است که علی رغم تفاوت‌های کم آن‌ها، اغلب برای داشتن یکی به دیگری نیاز دارید.

در این‌جا یک مقایسه جانبی از KPI و یک متریک آورده شده است:

صفت:                          KPI                                           متریک

دوره زمانی:                 مهلت مشخص                   در دست اقدام

هدف:   ردیابی به سمت اهداف و اهداف     نظارت بر عملکرد مداوم کسب و کار

مثال: MRR را 1 میلیون دلار در سه ماهه اول افزایش دهید    درآمد مکرر ماهانه

نحوه تنظیم KPI برای تیم و شرکت خود

اکنون که تعریف KPI را داریم، بیایید نگاهی به اصول اولیه تنظیم KPI بیندازیم. در حالی که می‌توانید از KPIهای شناخته‌شده صنعت الهام بگیرید، KPIهایی که تعیین می‌کنید باید برای کسب و کار و اهداف شما منحصر به فرد باشند. مهم است تا به یاد داشته باشید که KPI ها نوعی ارتباط هستند. هنگامی که یک KPI می‌نویسید، قوانین اساسی ارتباط را در نظر داشته باشید که شامل اطلاعات مختصر، واضح و مرتبط می‌شوند.

بیایید نگاهی به مثالی از یک KPI بد در مقابل یک KPI خوب بیندازیم. 

در اینجا یک KPI بد وجود دارد: امسال پول زیادی کسب کنید. چرا این یک KPI بد است؟ برای شروع، فوق العاده مبهم است. آیا “پول زیاد” 10 هزار دلار است یا 1 میلیون دلار؟ هیچ اقدام قطعی وجود ندارد که بتوانید آن را به KPI خود گره بزنید، اگر مقدار مشخصی را ندارید که روی آن کار کنید، هیچ «پست هدف» (یعنی مقدار مشخصی) وجود ندارد که بدانید به هدف خود رسیده‌اید، و هیچ متریک را به آن نسبت دهید تا بتوانید پیشرفت خود را پیگیری کنید. 

از طرف دیگر، در اینجا مثالی از یک KPI خوب آورده شده است: درآمد ماهیانه ماهانه را در این ماه 25 هزار دلار افزایش دهید. چرا این یک KPI خوب است؟ این از یک جهت خاص است، مقدار دلار و بازه زمانی که در آن امیدوارید به آن دست یابید را مشخص می کند. با یک KPI دقیق مانند این، شما یک متریک مرتبط (MRR) دارید که می‌توانید آن را نسبت به پیشرفت خود ردیابی کرده و اقدامات خاصی را که برای دستیابی به KPI خود انجام می‌دهید، مانند ادامه دادن پس از توسعه، مشخص کنید. MRR برای مشتریان فعلی در جهت ایجاد استراتژی نوشتن KPI، با اصول اولیه شروع  می‌شود. شما باید بدانید اهداف سازمانیتان چیست، چگونه برای دستیابی به آنها برنامه ریزی می‌کنید و چه کسی می‌تواند بر اساس اطلاعات عمل کند. با تکرار و توسعه، درک بهتری از این که کدام فرآیندهای تجاری می‌توانند در داشبورد KPI باشند و با چه کسانی باید آن داشبورد را به اشتراک بگذارید، به دست خواهید آورد.

نحوه تعریف KPI

به راحتی می‌توان KPI ها را با معیارهای تجاری اشتباه گرفت. KPIها یا شاخص‌های کلیدی عملکرد، باید با یک معیار عملکرد به یک نتیجه کسب و کار خاص مرتبط باشند. بیایید به مثالی از نحوه تنظیم KPI نگاه کنیم: هدف کسب و کار شما افزایش درآمد ماهانه تکراری شماست، بنابراین، تیم شما KPI رشد فروش را تعیین می‌کند.

در اینجا نحوه تعریف KPI آمده است:

نتیجه مورد نظر شما چیست؟ افزایش 20 درصدی درآمد در سال جاری.

چرا این نتیجه مهم است؟ کسب و کار سودآورتر خواهد شد.

چگونه می‌خواهید پیشرفت را اندازه گیری کنید؟ افزایش درآمد ماهانه، به دلار اندازه گیری می‌شود.

چگونه می‌توانید بر نتیجه تأثیر بگذارید؟ با تشویق گسترش MRR برای مشتریان فعلی، با انتقال MQL به SQL، انتقال فرصت‌ها برای برنده شدن، و همکاری بین بازاریابی و فروش.

چه کسی مسئول نتیجه کسب و کار است؟ مدیر فروش.

چگونه می‌دانید که به نتیجه خود رسیده‌اید؟ درآمد 20 افزایش می‌یابد.

هر چند وقت یکبار پیشرفت را به سمت نتیجه مرور می‌کنید؟ به صورت ماهانه.

استفاده از چارچوب SMART برای تعریف KPI شرکت

ممکن است از خود بپرسید: “چگونه شاخص‌های کلیدی عملکرد شرکت خود را اندازه گیری کنم؟” یکی از راه‌های اندازه‌گیری عملکرد KPI، استفاده از چارچوب SMART است.

چارچوب SMART چیست؟

خاص، اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط، بازه زمانی = SMART.

بیایید مخفف SMART را بشکنیم:

آیا هدف شما مشخص است؟

آیا می‌توانید پیشرفت در رسیدن به هدف خود را اندازه گیری کنید؟

آیا هدف واقع بینانه قابل دستیابی است؟

هدف چقدر با سازمان شما مرتبط است؟

بازه زمانی دستیابی به این هدف چیست؟

اگر می‌خواهید چارچوب SMART را گسترش دهید، می‌توانید با افزودن ارزیابی و ارزیابی مجدد به مراحل اندازه‌گیری، آن را هوشمندتر کنید. KPI ها نباید یک‌باره باشند، شما باید به طور مداوم KPIهای خود را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که آن‌ها قابل دستیابی و در مسیر درست هستند.

نحوه استفاده از KPI با داشبورد و نرم افزار گزارش دهی

ممکن است. اما گاهی شما از خودتان می‌پرسید که چرا وقتی می‌توانم از صفحه گسترده استفاده کنم به نرم افزار KPI نیاز دارم؟

درست است، صفحات گسترده محدودیت‌های خود را دارند اما بیایید نگاهی به گزینه‌های نوشتن داشبوردها یا گزارش‌های KPI بیندازیم. اگر در گزارش KPI تازه کار هستید، صفحات گسترده مکانی عالی برای شروع هستند. صفحات گسترده تجسم داده‌های محدودی را ارائه می‌دهند (نمودار دایره‌ای، نمودار میله‌ای و غیره) و زمان و تلاش دستی زیادی برای تنظیم گزارش شما لازم است. صفحات گسترده نیاز به تعمیر و نگهداری منظم و دستی دارند تا اطلاعات شما را به روز نگه دارند. جنبه مثبت صفحات گسترده این است که برای همه قابل دسترسی می‌باشد.

داشبورد و ابزارهای گزارش، بازیابی داده‌های شما را مستقیماً از منبع داده به طور خودکار انجام می‌دهند. داشبورد و ابزارهای گزارش اغلب دارای شخصی سازی تجسم داده‌ها و قابلیت‌های پیشرفته هستند که انتخاب زیادی از گزینه‌های تجسم را ارائه می‌دهند. در نهایت، در حالی که راه اندازی داشبورد و ابزارهای گزارش در ابتدا زمان می‌برد، نتیجه نهایی این است که شما و تیمتان می‌توانید زمان زیادی را پس بگیرید زیرا همه چیز خودکار است. BI نرم افزار تجزیه و تحلیل، یک لایه اضافی از قابلیت‌های داده را در بالای داشبورد و ابزارهای گزارش اضافه می‌کند، که اغلب امکان تجزیه و تحلیل پیشرفته را فراهم و علاوه بر آن نیازهای داده های پیچیده و تیم‌های گزارش را برآورده خواهد کرد.

Klipfolio به شما این امکان را می‌دهد تا تصاویری از KPIهای خود را در زمان واقعی ایجاد کنید. هنگامی که KPI های خود را ردیابی می‌کنید، احتمالاً داده‌ها را از منابع داده‌های مختلف مانند HubSpot یا Google Analytics دریافت خواهید کرد. در یک ابزار تجزیه و تحلیل، می‌توانید همه آن داده‌ها را تنها با چند کلیک کنار هم بیاورید، آن‌ها را به تجسم داده‌های خیره‌کننده تبدیل کرده و روی داشبورد قرار دهید. از آنجا، می‌توانید داده‌های خود را تقسیم‌بندی کنید تا به انواع کانال‌ها یا کشورها نگاه کنید، ابعاد اضافه کنید، معیارها را ترکیب کنید و گزارش‌های قابل تنظیم و روشنگری را با تیم خود به اشتراک بگذارید.

مزایای استفاده از نرم افزار KPI چیست؟

KPIها به عنوان یک راهنما برای کمک به شما و سازمانتان در رسیدن به اهداف عمل می‌کنند. پیگیری اهداف شما به ارائه متمرکز و مداوم نتایج بستگی دارد. هنگامی که KPI های خود را با استفاده از داشبورد و ابزار گزارش ردیابی می‌کنید، مزایای زیادی وجود دارد، از جمله:

1) KPIها کارکنان را درگیر می‌کنند 

KPIها کارمندان را متحد می‌کنند تا در جهت یک هدف مشترک کار کنند. مشارکت کارکنان، موضوعی است که بسیاری از سازمان‌ها با آن دست و پنجه نرم می‌کنند و می‌تواند مستقیماً بر نتیجه شما تأثیر بگذارد. KPIها، چه فردی و چه سازمانی، مکانیزمی مفید برای سنجش عملکرد هستند که ارتباط مستقیمی با مشارکت کارکنان دارد. در واقع، سازمان‌هایی که نیروی کار متعهد دارند، درگیر شدن با مشتری، بهره‌وری و 21 درصد سود بیشتر را مشاهده می‌کنند. 

2) KPIها هدف و فرهنگ شما را به هم متصل می‌کنند

KPIهای شما باید به ماموریت سازمان شما مرتبط باشد. “پول درآوردن” یک ماموریت نیست و همچنین چیزی نیست که کارمندان در سطح عمیق‌تری با آن ارتباط برقرار کنند. هدف شما باید کارکنان را تشویق کند تا هر روز با احساسی تازه از هیجان در محل کار حاضر شوند. باید ارتباط مستقیمی بین ماموریت شما و KPIهای شما وجود داشته باشد تا کارمندان احساس کنند کارشان برای دستیابی به هر دو هدفمند است. هر گونه ابهام را حذف و از اینکه KPI های شما در جهت هدف نهایی کار می‌کنند اطمینان حاصل کنید.

3) KPIها همه را مسئول عملکرد می‌کند

به طور سنتی، چارچوب‌های مدیریت عملکرد فردی در مورد تعیین اهداف، اندازه گیری عملکرد و مدیریت فعالیت های مرتبط است. پس چرا KPIها را در مدیریت عملکرد نیز وارد نکنید؟ KPIهای عملکرد به کارکنان در جهت تاثیر خود و فعالیت روزانه‌شان کمک می‌کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد همه ی اعضا را در یک جهت هدایت و همه را به مشارکتی خوشحال کننده تشویق خواهد کرد.

5 شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد از کسب و کار به کسب و کار دیگر متفاوت است و برخی از KPIها برای بعضی شرکت‌ها در مقایسه با سایرین مناسب‌تر خواهند بود. به طور کلی، پنج مورد از رایج ترین KPI های مورد استفاده عبارتند از:

1) رشد درآمد

2) درآمد به ازای هر مشتری

3) حاشیه سود

4) نرخ حفظ مشتری

5) رضایت مشتری

چه چیزی یک KPI را خوب می‌کند؟

یک KPI خوب اطلاعات عینی و واضحی از پیشرفت به سمت یک هدف نهایی ارائه می‌دهد. فاکتورهایی مانند کارایی، کیفیت، به موقع بودن و عملکرد را ردیابی و اندازه گیری می‌کند و در عین حال راهی برای اندازه گیری عملکرد در طول زمان ارائه می‌دهد. هدف نهایی KPI کمک به مدیریت در تصمیم گیری آگاهانه‌تر است.

سخن پایانی

KPIها روشی موثر برای اندازه گیری و ردیابی عملکرد شرکت بر اساس معیارهای مختلف ارائه می‌دهند. با درک دقیق KPIها و نحوه اجرای صحیح آن‌ها، مدیران بهتر می‌توانند کسب و کار را برای موفقیت بلندمدت بهینه کنند.