آشنایی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر هر متقاضی استفاده می‌کنند. هدف از این فعالیت بهبود روابط خدمات در حال ارائه و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است. سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف بین مشتری و شرکت جمع‌آوری می‌کنند که می‌تواند شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت، پست مستقیم، مواد بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی باشد. سیستم‌های CRM همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌های مشتریان به کارکنان مشتری ارائه دهند.

چرا CRM برای کسب و کارها مفید است؟

استفاده از سیستم‌های CRM می‌تواند برای سازمان‌ها از کسب‌وکارهای کوچک گرفته تا شرکت‌های بزرگ، از طریق‌های مختلف مفید باشد که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم.

1. دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای گذشته و سابقه تعامل که می‌تواند به نمایندگان پشتیبانی مشتری کمک کند تا خدمات بهتر و سریع‌تری را ارائه دهند.
2. جمع‌آوری و دسترسی به داده‌های مشتری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا روندها و بینش‌های مربوط به مشتریان خود را از طریق گزارش‌دهی و ویژگی‌های تجسم شناسایی کنند.
3. زیر نظر گرفتن اتوماسیون فروش ساده اما ضروری و وظایف مرتبط با پشتیبانی مشتری.

نرم افزار CRM چیست؟

همانطور که می‌دانید هر فعالیت برای پیاده سازی باید در قالب یک سیستم اجرایی قرار بگیرد. نرم افزار crm  نیز، اجرایی کردن رویکرد سیستماتیک مدیریت ارتباط با مشتریان را بر عهده دارد. ورودی‌های نرم افزار سی ار ام، داده‌هایی است که از مخاطبان و مشتریان یک کسب و کار از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف گردآوری می‌شوند. این اطلاعات کمک می‌کنند تا شما دغدغه‌های مشتریان را بشناسید، آن‌ها را دسته بندی کرده و بتوانید با هر فرد ارتباط موثر برقرار کنید.

چگونه بفهمیم به نرم افزار CRM نیاز داریم؟

قبل از اینکه در مورد خرید یک نرم افزار CRM خوب، تصمیم نهایی را بگیرید، باید در مورد مورد استفاده‌ی خود از این برنامه اطلاعات کامل را در اختیار داشته باشید. در واقع باید انتظاراتتان را از عملکرد سی آر ام، در سازمان بدانید، تا تشخیص دهید که نرم افزار سی آر ام به کارتان می‌آید یا خیر.

مواردی که در ادامه می‌آید، نشان‌دهنده نیاز یک کسب‌وکار به نرم افزار سی آر ام است:

• سازمان شما هزینه‌ زیادی در بخش های مختلف می‌پردازد.
• مایل به بررسی عملکرد کارکنان در سازمان هستید.
•  در بخش‌های مختلف سازمان، عدم هماهنگی وجود دارد.
•  امکان ثبت اطلاعات در یک سیستم منسجم، با دسترسی‌های گوناگون وجود ندارد.
• امکان گزارش‌گیری از عملکرد مشتری و کارکنان وجود ندارد.
• سرنخ‌های ورودی سازمان به خرید منجر نمی‌شود.
• اطلاعات فروش به‌صورت دستی ذخیره می‌شود.
• مشتریان پس از خرید، مجددا به شما مراجعه نمی‌کنند.
• سیستمی برای ثبت نارضایتی مشتریان و حتی دریافت بازخورد آن‌ها وجود ندارد.

اجزای CRM

در ابتدایی‌ترین سطح، نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتری را ادغام می‌کند و آن‌ها را در یک پایگاه داده واحد CRM مستند می‌کند تا کاربران تجاری بتوانند راحت‌تر به آن دسترسی داشته باشند و آن‌را مدیریت کنند. با گذشت زمان، بسیاری از توابع اضافی به سیستم‌های CRM اضافه شده است تا آن‌ها را مفیدتر کند. برخی از این عملکردها شامل ضبط تعاملات مختلف مشتری از طریق ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی یا کانال‌های دیگر است. بسته به قابلیت‌های سیستم، خودکارسازی فرآیندهای مختلف اتوماسیون گردش کار، مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها و به مدیران توانایی ردیابی عملکرد و بهره وری را بر اساس اطلاعات ثبت شده در سیستم می‌دهد.

اتوماسیون بازاریابی ابزارهای CRM

با قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی می‌توانند کارهای تکراری را برای افزایش تلاش‌های بازاریابی در نقاط مختلف چرخه عمر برای تولید سرنخ خودکار کنند. به عنوان مثال، با ورود چشم‌اندازهای فروش به سیستم، ممکن است به طور خودکار محتوای بازاریابی ایمیلی را با هدف تبدیل یک سرنخ فروش به یک مشتری تمام عیار ارسال کند.

اتوماسیون نیروی فروش

ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش، تعاملات مشتری را ردیابی می‌کنند و عملکردهای تجاری خاصی را در چرخه فروش که برای دنبال کردن سرنخ ها، به دست آوردن مشتریان جدید و ایجاد وفاداری مشتری ضروری هستند، خودکار می‌کنند.

اتوماسیون مرکز تماس

اتوماسیون مرکز تماس که برای کاهش جنبه‌های خسته کننده کار نماینده مرکز تماس طراحی شده است، ممکن است شامل صدای از پیش ضبط شده باشد که به حل مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک می‌کند. ابزارهای نرم افزاری مختلفی که با ابزارهای دسکتاپ نماینده ادغام می‌شوند، می‌توانند درخواست‌های مشتری را به منظور کاهش طول تماس و ساده سازی فرآیندهای خدمات مشتری، رسیدگی کنند. ابزارهای مرکز تماس خودکار، مانند ربات‌های گفتگو، می‌توانند تجارب کاربر را بهبود بخشند.

فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان

برخی از سیستم‌های CRM شامل فناوری‌هایی هستند که می‌توانند کمپین‌های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان فیزیکی مشتریان ایجاد کنند. این سیستم گاهی اوقات با برنامه‌های محبوب GPS مبتنی بر مکان (سیستم موقعیت‌یابی جهانی) ادغام می‌شوند. فناوری موقعیت جغرافیایی همچنین می تواند به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا تماس برای یافتن چشم اندازهای فروش بر اساس مکان مورد استفاده قرار گیرد.

اتوماسیون گردش کار

سیستم‌های CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا فرآیندها را با ساده‌سازی حجم‌های کاری معمولی بهینه کنند و کارمندان را قادر می‌سازد بر روی کارهای خلاقانه و سطح بالا تمرکز کنند.

مدیریت رهبری

 سرنخ‌های فروش را می‌توان از طریق CRM ردیابی کرد و تیم‌های فروش را قادر می‌سازد تا داده‌ها را برای سرنخ‌ها در یک مکان وارد، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند.

مدیریت منابع انسانی (HRM)

 سیستم‌های CRM به ردیابی اطلاعات کارکنان، مانند اطلاعات تماس، بررسی عملکرد و مزایای درون یک شرکت کمک می‌کنند. این امر بخش منابع انسانی را قادر می‌سازد تا به طور مؤثرتری نیروی کار داخلی را مدیریت کند.

تجزیه و تحلیل

تجزیه و تحلیل در CRM با تجزیه و تحلیل داده‌های کاربران و کمک به ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند، به ایجاد نرخ رضایت مشتری بهتر کمک می‌کند.

هوش مصنوعی

فناوری‌های هوش مصنوعی، مانند Salesforce Einstein، در پلتفرم‌های CRM برای خودکارسازی وظایف تکراری، شناسایی الگوهای خرید مشتری و پیش‌بینی رفتارهای آینده مشتری و موارد دیگر ساخته شده‌اند.

مدیریت پروژه

 برخی از سیستم‌های CRM دارای ویژگی‌هایی هستند که به کاربران کمک می‌کند تا جزئیات پروژه مشتری مانند اهداف، همسویی استراتژیک، فرآیندها، مدیریت ریسک و پیشرفت را پیگیری کنند.

ادغام با سایر نرم افزارها

بسیاری از سیستم‌های CRM می‌توانند با نرم افزارهای دیگر مانند مرکز تماس و سیستم‌های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) یکپارچه شوند.

چالش‌های CRM

با وجود تمام پیشرفت‌های فناوری CRM، بدون مدیریت مناسب، یک سیستم CRM می‌تواند چیزی بیش از یک پایگاه داده با شکوه باشد که اطلاعات مشتری در آن ذخیره می‌شود. مجموعه داده‌ها باید به شکل درست، توزیع و سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند.

اگر مجموعه داده‌های آن‌ها در یک داشبورد یا رابط سازماندهی نشده باشند، ممکن است برای دستیابی به یک دیدگاه واحد از مشتری تلاش کنند. چالش‌ها نیز زمانی به وجود می‌آیند که سیستم‌ها حاوی داده‌های مشتری تکراری یا اطلاعات قدیمی هستند. این مشکلات می‌تواند منجر به کاهش تجربه مشتری به دلیل زمان انتظار طولانی در طول تماس‌های تلفنی، رسیدگی نادرست به پرونده‌های پشتیبانی فنی و سایر موارد شود.

سخن پایانی

سیستم‌های CRM زمانی بهترین عملکرد را دارند که شرکت‌ها قبل از اینکه داده‌های CRM را با منابع اطلاعاتی خارجی تکمیل کنند، زمانی را صرف پاکسازی داده‌های مشتریان فعلی خود برای حذف سوابق تکراری و ناقص می‌کنند.  با مطالعه‌ی این مقاله متوجه خواهید شد که امروزه، با ورود نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام به کسب‌وکارها، زمینه تغییر و تبدیل آن‌ها از سازمان‌های سنتی به سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور فراهم شده است.